Analista de Suporte N2

Olá, muito prazer, nós somos a inChurch!

A única plataforma no Brasil de desenvolvimento apps, sites, totens nativos para as igrejas.

Somos muito mais que tecnologia e inovação: somos pessoas movidas por desafios e vamos transformar a inChurch na melhor e maior empresa global de Tecnologia e Inovação para Igrejas.

A gente sonha grande e buscamos por pessoas que tenham brilho nos olhos, paixão pelo que faz e queiram compartilhar uma trajetória de crescimento conosco.

Estamos em busca de uma pessoa para atuar como Suporte N2, com perfil técnico, analítico e fortemente orientado à experiência do cliente, para apoiar a operação de atendimento e fazer a ponte entre Suporte, Customer Success e Tecnologia em um ambiente SaaS.

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? Responsabilidades
   •    Atuar no atendimento de tickets escalados (N2), realizando análise de causa raiz e propondo soluções definitivas.
   •    Operar, configurar e evoluir chatbots e agentes de IA para atendimento (intents, fluxos, automações, handoff, curadoria e melhoria contínua).
   •    Criar, manter e otimizar automações de atendimento e backoffice integrando Chatbot, HubSpot, Jira e demais sistemas via n8n, webhooks e APIs.
   •    Realizar análise e report de tickets no Jira Service Management, estruturando informações técnicas claras para o time de desenvolvimento.
   •    Atuar em HubSpot para gestão de chamados, histórico de clientes, SLAs, pipelines e jornadas.
   •    Trabalhar com plataformas omnichannel (Zendesk, Intercom, Freshdesk, Movidesk ou similares), garantindo organização, métricas e qualidade do atendimento.
   •    Construir e manter base de conhecimento (FAQs, artigos técnicos, runbooks e playbooks).
   •    Monitorar e analisar indicadores como SLA, TMA, FCR, backlog, reincidência e CSAT.
   •    Participar de análises de incidentes críticos (post-mortem) e definição de planos de prevenção.
   •    Atuar como ponte entre Suporte, CS e Tech, traduzindo problemas de negócio em linguagem técnica e vice-versa.
   •    Apoiar a estruturação de dashboards e relatórios operacionais para acompanhamento da saúde do suporte.

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? Requisitos
   •    Experiência prévia como Suporte N2 (ou N1 avançado) em empresas SaaS / B2B.
   •    Vivência prática com chatbots e agentes de IA para atendimento (configuração, treinamento, automações e melhoria de respostas).
   •    Experiência com Jira Service Management (abertura, priorização, categorização, SLAs e comunicação técnica).
   •    Conhecimento sólido em CRMs, preferencialmente HubSpot (tickets, workflows, automações e relatórios).
   •    Experiência com plataformas de gestão de conversas e tickets (omnichannel).
   •    Vivência com automações de processos usando ferramentas como n8n, HubSpot Workflows, APIs REST e webhooks.
   •    Capacidade analítica para diagnóstico de problemas, leitura técnica e documentação clara.
   •    Comunicação estruturada e orientada a resolução.

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? Diferenciais
   •    Experiência com integrações via API e arquitetura de automações end-to-end (chatbot → CRM → Jira → BI).
   •    Conhecimento em SQL, análise de logs ou ferramentas de observabilidade (Datadog, Sentry, Grafana, etc.).
   •    Vivência com event-driven automation e orquestração de fluxos no n8n.
   •    Experiência em ambientes de alta escala, múltiplos produtos e alta complexidade operacional.
   •    Conhecimento em métricas de Customer Success, Health Score e jornada do cliente.
   •    Familiaridade com metodologias de Incident Management, ITIL ou SRE (nível conceitual).